贯彻ISO9000标准 狠抓质量管理水平
——武汉建设监理有限公司的质量观
武汉建设监理有限公司承监方大酒店室内装修
以中国加入WTO为标志，我们所面临的是一个全球经济趋于一体化的时代。世界经济的一体化和WTO的主要贸易原则使得国内、国际市场竞争更加激烈。同时，随着科技管理、生产力的高速发展，顾客对质量保证的期望值和服务要求也日益提高。武汉工程建设监理有限公司面对市场的严峻形势，努力通过贯彻ISO9000标准来建立一个科学“质量管理体系”，促进企业质量管理水平的不断改进与提高，以保证监理载体（工程）质量的不断提高。
一、把贯彻ISO9000标准的工作视为系统工程
武汉工程建设监理有限公司在管理工作中贯彻ISO9000标准始于1999年初。2000年元月取得ISO9000质量保证模式贯标认证注册;在2003年的换版复评认证中，取得了ISO9001：2000质量管理认证注册。
公司领导高度重视贯彻ISO9000标准工作,认为贯标工作只有起点，没有终点。这个过程实际上对企业管理水平来说是一个不断改进、不断完善、不断提高的一项系统工程。因此，贯标实施四年多来，公司一是坚持狠抓企业内部职工培训，举办了总监培训班（研讨）10期、骨干培训班8期、青年培训班4期和全员培训班3期，使全体职工熟知质量管理体系的原理、程序和方法，并严格遵守认真执行。二是坚持狠抓一年两次的质量记录滚动考核,坚持以每年的内部质量体系审核来审核质量体系的“符合性”、“有效性”，采取纠正措施使体系正常运行，每年的管理评审来评价质量体系现状对环境持续的“适应性”和“有效性”，接受质量体系认证中心定期的监督检查。至目前为止，公司已经历质量体系认证中心的监督审核5次，并通过监督审核。
二、贯彻ISO9000标准监理工作凸现出特色
1、突出“以顾客为中心”的方向性原则。监理企业的质量保证标准，主要是服务的质量保证模式，监理企业的产品属于“服务”类产品，其表现为产品质量--监理服务质量及其载体（工程）质量。在编制质量体系文件时，他们将八项质量管理原则融入体系文件之中，特别是在2000版换版时，组织全体职工参与公司质量方针制定的大讨论，充分体现了公司的全员参与，经过讨论后，确立公司质量方针为：科学规范监理，诚信守法服务；珍惜业主托付，满足合同要求。
2、坚持持续改进的方向性原则。每年管理评审前10-15天，公司办公室按程序文件编制工作计划发出通知，各项目监理部和有关各部门提出书面评审意见，这些意见不仅就公司质量管理体系的适宜性、有效性和充分性以满足质量方针和目标做出评价，还对公司的管理、资源配置、监理工作（服务）的改进提出许多宝贵意见，为公司制定改进目标，措施提供了有力的分析证据。
3、重视第三层次文件的编制和补充。贯标的系统文件中，程序文件是对质量手册的支持，第三层次文件是对程序文件的支持，第三层次文件中最重要的一个工作就是编制作业指导书，这是夯实企业管理基础的重要工作。几年来结合工程监理运行的实践和国家法律、法规规定的要求，公司相继制定了一系列贯标支持性文件，如：监理部形象标准作业指导书、监理服务质量记录作业指导书、旁站监理作业指导书、监理规划编写指南、安全生产监理作业指导书，同时还规定了监理质量记录的要求，监理资料的分类要求，标识要求，台帐要求，追溯性要求等，并将这些指导书连同法律、法规，专业性文件编成数据库软盘，提供微机辅助管理。
4、健全公司内部组织机构，规范各项管理制度，明确各部门、各岗位的职责和权限。从总经理到部门工作人员，从总监到监理员，各岗位工作都明确其入职要求，并且岗位职责分工明确，公布上墙。公司还每半年一次对各部门、各项目监理部、各岗位人员的工作进行检查和考评，把监理工作做得使业主满意放在首位，随时纠正不适宜的行为，这些有力的措施有利于提高全员素质，提升公司的监理水平，效果好。
5、逐步加大资源配置建设。资源建设是夯实企业基础的重要工作，近两年，为了监理项目管理的需要，公司配置了近40台微机，新购置照像机6部（一部数码照像机）、1部数码摄像机、1台投影仪等。设立了总监购书基金，配置了必要的管理软件和检测设备，为公司监理项目工作的规范化、科学化、制度化提供了有力保证。三、贯彻ISO9000标准的运行效果与工作体会
公司通过这几年的贯标认证工作，有力地促进了企业管理水平的改进与提高。其效果具体体现在：
1、健全的公司质量体系在公司和项目部运行是适宜和有效的。质量记录、资料管理等各方面可操作性强，各岗位职责健全，运行过程中约束力强。各专业监理工程师在质量体系的要求下分工合作，各负其责，有职有权，监理部的工作开展得有理、有节、有序，并得到业主、各质监部门、社会的好评和认可，业主给了我们较高的评价。如2003年底，我公司监理的东湖·香榭水岸项目监理部被业主湖北新长江置业有限公司评为“功勋卓著”的监理项目部，并且将东湖·香榭水岸二期工程、2008新长江广场工程给我公司监理。这都是对公司质量管理体系有效运行及良好适宜性的最好证明。
2、质量体系文件特别是第三层次文件对项目监理部指导性强。由于体系文件清晰，可操作性强，工作起来有章可循，监理部人员工作热情高，自觉遵循文件要求，在监理过程中，按作业指导书制定旁站作业计划与旁站监理细则，对基础结构、主体结构、基础防水、屋面防水等分部分项工程实行严格的旁站监理，严格把关，严格监控。如万豪豪园、东湖·香榭水岸、樱花大厦、天梨花园、销品茂、协和外科大楼等项目的桩基础、基坑支护、地下室转换层等都监控成功，并且工程安全、文明施工管理都获得有关部门好评。通过贯标，项目监理部资料管理工作得到加强，由于体系文件对资料管理有详细规定，项目监理部认真去操作，加上公司总工办每年定期的例行检查讲评，使得资料工作质量不断得到提高。
3、以“守法、诚信、公正、科学”为准则，为业主提供诚信、科学的服务。在激烈的竞争中求得更大的发展是公司所有员工共同面对的问题。在监理工作中，公司员工以“守法、诚信、公正、科学”为准则，处处为业主着想，为业主解忧。如东湖·香榭水岸项目监理部针对施工单位对避免超长地下室墙板施工产生有害裂缝没有信心问题，监理部提出防止有害裂缝的有效技术措施及养护措施，取得118米超长墙板无裂纹的成果，得到业主高度评价。万豪豪园项目监理部在3号楼地下室底板钢筋施工中，发现设计钢筋排列错误，监理部提出有效措施，避免了基础底板的结构隐患。各项目监理部在施工质量上严把工序关，上道工序不合格，不允许进入下道工序施工，特别是在大体积砼施工，框支转换层钢筋绑扎等部位进行旁站监理，发现隐患要求立即整改。在进度方面，积极协调并跟踪检查。监理人员讲究职业道德，注意工作作风，哪里施工，哪里就有监理人员。在监理过程中，不接受承包单位的请客吃喝，各监理部的工作深得业主的信任和好评。
在这几年质量体系运行过程中的体会是：
1、领导重视是关键。要防止ISO9000贯标与企业日常管理脱节，而产生“两张皮”现象，那么一旦体系建立，正常运行后工作就步入规范化，领导必须模范带 头贯彻执行，并加大检查监督力度。
2、资源配置是保证。根据管理、执行和验证活动，确定并提供充分的资源，这里强调的是监理项目管理系统资源，包括人力资源的质量，专业结构办公设施设备，技术和方法等。
3、贯彻执行程序文件是根本。要保持ISO9000科学有效的运行。必须使全体员工深刻理解文件精神，只有深刻理解，才能自觉贯彻执行。只有把文件要求变为每个员工的自觉行动，才能真正促进企业管理的规范化，科学化。
（作者系武汉工程建设监理有限公司副总经理）
［责任编辑:刘治栋］
